La ley de la Red

El consumidor, a veces, no siempre, se encuentra con prácticas de dudosa ética, ante las que se halla indefenso, bien por desconocimiento o por abuso de los proveedores. Sea como sea, los vacíos existentes precisan ser regulados. Los problemas, en el caso concreto de la telefonía móvil, se traducen en reclamaciones.

Las quejas se incrementaron en el apartado de altas y bajas del 25% en 2005 al 30% en 2006, principalmente por las penalizaciones impuestas al rescindir el servicio. Por su parte, en el apartado de Internet, el mayor número de protestas se debieron a las bajas solicitadas y no tramitadas con un 35,8%, las altas de servicio (20,3%) y liberación de línea (12,5 %).

El malestar de los usuario podría rebajarse, sin embargo, con la próxima publicación del Boletín Oficial del Estado (BOE), momento a partir del cual entrará en vigor la Orden Ministerial reguladora de las reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones y la atención al cliente por los operadores. La nueva ley refuerza sustancialmente la protección de los derechos de los usuarios de telefonía e Internet y viene a completar las medidas adoptadas en este ámbito por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en los últimos años. La normativa otorga a la Administración instrumentos de control sobre los operadores en relación con los principales problemas que afectan a los usuarios, como las altas no solicitadas -práctica que llaman ' slamming ' -, la demora en las altas y los cambios de operador. Este último caso resulta especialmente interesante para el consumidor ya que en caso de que un usuario detecte que un operador ha accedido a su línea sin su consentimiento, si se produce una reclamación corresponderá al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta. Si no puede hacerlo, el operador deberá anular las facturas que haya emitido y devolver el dinero que el usuario le haya abonado.

Además, el operador que haya actuado de manera irregular tendrá que pagar al usuario todos los gastos que deba afrontar para volver con su operador de origen. Este era un problema que hasta el momento no contaba con un paraguas legal, a pesar de tratarse de hechos de especial gravedad. De igual manera, la normativa también contempla un apartado especialmente interesante para los usuarios de la telefonía móvil ya que refuerza su derecho de información. Si el servicio se contrata por teléfono, el operador estará obligado a proporcionar información al usuario, incluso aunque éste no la solicite, sin olvidar que los operadores deberán incluir en todas sus facturas los siguientes teléfonos de información: el de atención al cliente del propio operador, el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el del Ministerio de Sanidad y Consumo.